株式会社アストン

続・電話でわかる「君の名は。」

こんにちは、アウトソーシングセンターのTです。

 

最近は健康を意識して毎日たまごを5つ以上食べることを心掛けています!

その影響で社内の一部の人から「板東さん」と呼ばれております。

唐突にその名前で呼ばれても反応できるようにしたいです。

 

さて、今回は、11月3日公開の記事の続編になります。

電話でわかる「君の名は。」 ※前回の記事

名前を聞いたらこれも聞かなきゃって項目ありますよね。

そこで、前回の続きということで、今回の裏タイトルは

<電話で注文や申込みを受けるときのポイント(電話番号&住所編)>

です!!

※前回は電話での名前の確認方法について。

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※私が「君の名は。」の聖地巡礼に行った際にこっそり撮った写真がネタ切れになるため、このシリーズは今回で最終回…となります。

 

 電話番号と住所を順々にいきますので、まずは電話番号の確認から~!

 

①電話番号の確認について

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最近では、ナンバーディスプレイ機能の普及のおかげで電話口にて電話番号を確認するという機会はある程度減ったかと思われます。

しかし、以下の状況のときには電話番号の確認が必要となります。(あくまで一例です)

・ナンバーディスプレイ表示と別の番号を確認するとき

・相手の番号が非通知のとき

・ナンバーディスプレイ機能がないとき

・そういう事情があるとき

 等々

こんな感じかなってところですが、ここで電話番号確認の重要なポイントを3つ挙げてみます!

 

<ポイント1>復唱する!

「これはまあ、当然でしょ」って思う方もいらっしゃると思いますが、誤り防止の観点からみて復唱は常に意識したいですね。

 

<ポイント2>桁数に要注意!

携帯電話の番号と市外局番からの固定電話の番号の桁数はいくつかと聞かれてすぐにパッと答えられますでしょうか?

(携帯電話は11桁で市外局番付きの固定電話は10桁です。)

携帯電話は「3桁-4桁-4桁」の構成なのでわかりやすいのですが、ややこしいのは固定電話です。

固定電話の番号は構成が地域で異なりますが、ほぼ以下の3通りに集約されます。

パターン1 「**-****-****(2桁-4桁-4桁)」

パターン2 「***-***-****(3桁-3桁-4桁)」

パターン3 「****-**-****(4桁-2桁-4桁)」

(一部の地域では「5桁-1桁-4桁」もあります。)

桁数違いの聞き取りミスはなかなかないケースだと思いますが、桁数が1つ多かったり少なかったりするだけで電話が繋がらなくなります。

実際にあったことを含めてですが、末尾の4桁を「何百」という言い方をされる方がたま~にいらっしゃいます。

例えば「***(3桁)の***(3桁)の六百」と申告を受けた際には、「六百とは0600でしょうか?」とすぐに確認できると安心ですね。

 

<ポイント3>丁寧に書く!

電話番号を手書きで控える機会はちょくちょくあると思いますが、しっかり書かないと読み間違える数字の組合せって結構あるんですよね。

(例:1と7、4と9、6と0、3と5)

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数字に限らずですが、誰が読んでも間違えないように字を書くことを心掛けるといいかと思います。(ほぼ私自身のことですね、はい。)

 

 

電話番号の確認についてはこんな感じです。次は住所いきま~す!

 

 

②住所の確認について

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前提として「郵便番号」と「地名」はセットで「住所」だということを強~く意識するとミス防止に役立ちます。

住所確認に関してはポイントが多そうなイメージですが、某検索サイトが優秀すぎる点のおかげで重要ポイントは少なくて以下に挙げる3点のみです。

(名前や電話番号と重複するポイントもありますけど)

 

<ポイント1>郵便番号検索をマスターする

業務上一番利用している検索サイトはグー●ルでもヤ●ーでもありません。

一番利用していて、さらに優秀すぎる某検索サイトとは日本郵便の郵便番号検索でございます。(ブックマーク超推奨!!)

「郵便番号⇒地名」「地名⇒郵便番号」の双方の検索が可能であり、デザインや色合いもアストンのホームページに似ているので超優秀です。

(似ているってだけで親近感が沸きますね♪)

電話の対応上、住所確認は最初に郵便番号を聞いてからの地名の検索が基本ですが、郵便番号がわからないという方に対しては、地名からの確認となります。

その際、「地名を入力する」というやり方もありますが、私の経験上「全国地図から検索する」の県名クリックからの郵便番号の確認が一番正確なのかなという実感がありますので、参考までにどうぞ。(あくまで参考までに。)

 

<ポイント2>隠れ地名に要注意!

地名が表示されるけど実は地域によっては隠れ地名もあるので、電話の対応の際は要注意です。

具体的な固有名詞っぽい隠れ地名もあれば、「甲、乙、丙」や「字(あざ)」や「大字(おおあざ)」といった隠れ地名もあります。

(※郵便番号検索で表示されない地名を便宜上隠れ地名と名付けています。)

 

<ポイント3>似た地名に要注意!

お客様自身が郵便番号がわからないため地名から確認という状況での注意点です。

読み方が一緒の地名や、近場なのに地名の後ろに「町」がつくかつかないかの違いがあるなど、似た地名が結構あるため、地名だけの確認ではヒヤヒヤしてしまいます。

誤りを防ぐために、郵便番号がわからないというお客様でも念のために地名から調べた郵便番号を伝えるようにしております。

(郵便番号を伝えると思いだされる方もいらっしゃるので。)

さすがに郵便番号検索の地名を全て見るわけにはいきませんが、常に郵便番号と地名をセットで確認することによって誤りが発生する確率を大幅に抑えることはできると思います。

あとは地名も都道府県名から確認することを徹底すると正確性が高まりますのでこちらも意識してみてはいかがでしょうか?

 

はい、住所の確認は以上です。

これで電話番号の確認も住所の確認もバッチリですね♪

 

 

~まとめ~

 

電話業務の新人研修で伝えている内容(のほんの一部ですが。)をせっかくだから文章にしてみようということで2度に渡り記事を書かせていただきました。

電話応対のクオリティを向上させる上で、重要なポイントってたくさんあると思いますが、まずはミスや誤りを減らすところから努めたいですね。

企業として電話に出る以上は、電話に出る人物イコール企業の顔でもあるのできっちりした対応をしなきゃですね。

今回は以上となりますが、私が書いた内容で少しでも皆さんの電話応対力向上に役立つことができれば幸いです。

 

また会いましょう!

 

T

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